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Com certeza, uma das decisões mais importantes que uma empresa pode tomar é a de melhorar a comunicação da marca, aproximando-se do público-alvo de maneira mais assertiva, eficiente e sustentável no longo prazo.
Todo líder ou gestor sabe o quanto é importante ter uma excelente comunicação com sua equipe e cada um dos colaboradores, não é mesmo? Lembrando que um gerente sempre pode se sentar com alguém para conversar pontualmente.
Imagine, então, a comunicação com o cliente, que geralmente não vai dar mais do que uma chance única para a marca provar o seu valor. Ou é isso, ou muito provavelmente ele vai se decepcionar e acabar caindo nas graças da concorrência.
Os dois processos guardam alguma semelhança, tanto que hoje é muito comum ouvir falar em endomarketing, que remete à comunicação interna de muitas empresas, baseada na ideia de que antes de convencer o público a marca precisa convencer seus funcionários.
Seja como for, o marketing tradicional, focado na comunicação entre a empresa e o seu público-alvo, geralmente se mostra muito mais desafiador. Inclusive, ele começa em etapas anteriores, como as do branding, que diz respeito à filosofia marca.
Ou seja, já na hora de criar os princípios da cultura organizacional a marca vai precisar pensar em como tudo aquilo será traduzido/comunicado para sua clientela. Ademais, após todo esforço de marketing, vem o papel da publicidade.
Ela é que faz a divulgação no sentido mais prático e rotineiro, dando início às ações e campanhas que vão impactar diretamente o público. Basta isso para percebermos que o trabalho de comunicação é mais abrangente do que parece num primeiro momento.
Também é importante frisar que ela vai muito além dos esforços de marketing e de venda. Tanto que hoje qualquer marca séria tem campanhas e esforços cada vez maiores no sentido de fidelização e contenção de clientes.
Não apenas porque manter um cliente já conquistado é muito mais barato do que conquistar novos, mas também porque hoje as marcas acreditam em transformar cada consumidor em, mais do que alguém satisfeito, um defensor e “evangelizador” do seu negócio.
De fato, se a pessoa gosta muito de um produto ou serviço, nada mais natural do que ela indicá-lo efusivamente ao seu círculo de relacionamento. Se você quer entender as melhores dicas para chegar nesse nível, é só seguir adiante na leitura.
Imagine um bate-papo no qual só você fala e a outra pessoa fica quieta o tempo todo. Certamente, não vai ser agradável para o outro lado, não é mesmo? Por isso, o primeiro passo da comunicação corporativa é definir sua persona.
Se a empresa está no ramo de produtos de limpeza para cozinha de restaurante há muitos anos ou décadas, ela já tem um norte sobre como é o perfil do seu cliente ideal. Caso esteja começando, terá de fazer algumas pesquisas e levantamentos.
Mesmo no primeiro caso, porém, é bem provável que a marca precise fazer uma reciclagem, como modo de ouvir o cliente. Com o advento da internet e do marketing digital muita coisa mudou, então não é possível trabalhar com a cabeça em décadas atrás.
Uma dica de ouro para facilitar aqui são as mídias sociais. Por ali é possível acompanhar a atuação da concorrência e a participação dos clientes, ou mesmo abrir uma conta própria e fazer ações como as famosas “pesquisas de satisfação”.
Hoje o público-alvo se desdobra no que se convencionou chamar persona, que são dois ou três perfis fictícios que você cria, como se fossem clientes reais. Os detalhes chegam a incluir um nome e até a foto de alguém, além de perguntas como:
Imagine uma loja ou fábrica de moveis planejados quarto casal. Ela só vai atingir a objetividade, a clareza e a assertividade que são típicas da linguagem apropriada após compreender sua clientela com essa visão mais ampla.
Também não é difícil perceber que cada pergunta listada acima, por mais que pareça “vaga e dispersa”, no fundo tem a ver com maneiras diferentes de encontrar e impactar um cliente, até mesmo antes de ele manifestar interesse na compra.
Você já se perguntou o que é uma comunicação realmente eficiente? Claro que ela tem relação com melhorias na experiência dos clientes, com fortalecimento de marca e outros conceitos do tipo. Mas na prática, o que ela mais precisa é trazer vendas.
Uma dica fundamental para nunca perder isso de vista é o Funil de Vendas. Entenda, antes de um cliente contratar um buffet de aniversário, ele certamente fez muitas pesquisas, cotações, contato com empresas, e só depois tomou uma decisão definitiva.
Ou seja, um cliente não pula do estágio de alguém que ignora sua marca ou sua solução para o de comprador fidelizado. Por isso, o funil visa a racionalizar ao máximo essas etapas, que são classicamente divididas em:
Uma comunicação jamais vai ser boa e impactar eficientemente se ela não levar em conta esses estágios. Por exemplo, caso o lead esteja no topo do funil, você precisa encantá-lo com conteúdos de qualidade, antes de falar em preços e detalhes afins.
Quando ele avança para o meio de funil, já é hora de fazer contatos mais personalizados, como por e-mail marketing, SMS ou mesmo ligação telefônica. Só depois ele passa para o setor de vendas, que começa a trabalhar a negociação de modo explícito.
Quando se fala num serviço como buffet de massas em domicílio, isso fica ainda mais claro, já que é uma decisão cujo tempo é considerado mais longo. Porém, mesmo no caso de produtos e vendas de impacto, as mesmas etapas ocorrem.
Só o que muda é que elas ocorrem de maneira mais rápida; ou ainda, que o cliente fez as pesquisas antes de chegar em você. Mas hoje em dia até mesmo esses estágios podem ser absorvidos por um bom marketing de conteúdo e uma boa comunicação.
Não é possível falar em comunicação na era digital sem falar em inbound e marketing de conteúdo. Na verdade, tudo o que foi dito acima tem ele como horizonte e objetivo maior, ainda que a marca também trabalhe com outbound.
A diferença essencial entre as duas modalidades tem tudo a ver com comunicação. No segundo caso, um projeto de loja de roupa voltado para o outbound vai investir em panfletagem, anúncio de rádio, outdoor e veículos similares.
Ser eficiente neste caso consiste em usar gatilhos mentais para que o cliente se convença de que seu produto é melhor, tem mais vantagens de preços, prazos e diferenciais desse tipo. No caso do inbound, a comunicação se torna um pouco mais complexa.
Ser eficiente no marketing digital é gerar os melhores conteúdos. Assim, uma empresa de locação de som deve trazer os materiais mais originais e relevantes da sua área, agregando algo aos leitores e fazendo com que queiram se informar mais.
Essa modalidade tem os benefícios de conseguir cumprir o funil de vendas de maneira mais assertiva e sistemática, levando os leads seguramente até o momento de decisão de compra e fidelização.
Os dois modos expostos acima funcionam, com a diferença de que o marketing de conteúdo é a modalidade que mais cresce, sobretudo em função da internet, dos blogs/vlogs, dos motores de busca e, claro, das redes sociais.
É importante frisar que os canais de comunicação utilizados pela empresa têm tudo a ver com os resultados que ela é capaz de atingir. Um negócio de motoboy entrega que domine os aplicativos de mensagens instantâneas, certamente se sairá muito bem.
Noutros casos, as mídias sociais voltadas para textos mais longos podem trazer um resultado melhor. A mesma coisa se pode dizer sobre as redes que trabalham com fotos, vídeos ou com foco no universo corporativo, facilitando o networking do negócio.
Além disso, as métricas são fundamentais, para a marca conseguir mensurar se tem ido ou não pelo caminho certo. Com o marketing de conteúdo uma empresa de venda de sacola supermercado consegue ter os dados necessários para analisar sua atuação.
Um ponto pacífico é que, sempre que o desempenho cai, há algo de errado com a comunicação. Então é possível tocar cada ação ou campanha em conformidade com os resultados mais práticos e objetivos.
Diante dessas quatro dicas essenciais, toda empresa pode melhorar e muito sua comunicação, impactando as personas do seu público-alvo de modo cada vez mais eficiente e rentável.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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